顧客体験を成功に導くコンタクトセンターとは？【顧客対応業務のアウトソーシング例】(ネットショップ担当者フォーラム)

ジェネシスは、カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの世界的なマーケットリーダーであり、企業が、顧客のライフサイクルにおけるあらゆるカスタマージャーニーにおいて、パーソナライズされたオムニチャネルの顧客体験（CX）を提供し、顧客との強固な関係を構築できるように支援しています。ジェネシスは25年以上にわたって、お客様をすべての事業運営の中心に位置付け、優れた業績を企業にもたらすのは、優れた顧客体験（CX）であると確信しています。ジェネシスは、世界120か国にわたる4,700社以上のユーザー企業で採用され、クラウド型とオンプレミス型で年間240億件以上のインタラクションを処理しています。

レポートにおいて、ガートナーは、CCaaSベンダー13社のビジョンの完全性と実行力を評価しました。その結果、「ビジョナリー」、「ニッチ・プレーヤー」、「チャレンジャー」、「リーダー」の4つのカテゴリーのうち１つに位置付けています。ガートナーは、このマジッククアドラントのリーダーを、優れたカスタマーサービスの4つの柱を強力にサポートし、多国籍企業に対して各国で販売およびサポートを提供する能力を備えた組織を持つサプライヤーと定義しています。リーダーはチャネル・パートナーを通じて顧客にサービスを提供する可能性が高く、ブランド認知度が高いため、多くの導入企業を持つか、顧客の需要によって成長率が市場の平均を上回っています。 リーダーは、確立されたマーケットプレイスを介したパートナーとの統合など、さまざまなレベルの導入の複雑さをサポートできるというメリットもあります。

今回のG-Summitでは、ここ数年で急激に進んだコンタクトセンターのクラウド化、チャットボットだけではないAIの活用、顧客接点のデジタル化が進んだことでより一層求められるようになったデジタル・マーケティングとコンタクトセンターとの連携などのトピックについて、パネルディスカッションやユーザー事例から最新トレンドを追っていきます。東京では、ユーザー企業のアクサ生命保険様、エス・エム・エス様、東京個別指導学院様、UTグループ様やパートナー企業の伊藤忠テクノソリューションズ様、NTTテクノクロス様、BEDORE様にパネルディスカッションにご登壇いただき、大阪ではユニクエスト様、ワイズ・ヒューマン様に事例講演いただきます。東京ではさらに、ジェネシスとパートナー企業による最新のCXおよびコンタクトセンター・ソリューションの講演を予定しているほか、クラウド、AI、ビッグデータ、音声認識、声紋認証、Web/デジタル・マーケティングとの連携など、ジェネスとパートナー企業19社が最新のカスタマーエクスペリエンス・ソリューションのデモを披露します。

「優秀なカスタマーのイノベーションの実現と卓越したエクスペリエンス提供を追い求める企業を表彰するのが毎年のハイライトとなっています。企業はよりシームレスにカスタマーと接し、社員の効率を向上させることを目的にジェネシスのソリューションを活用し、売上やセールス、顧客満足などの目標を達成していくことに常に取り組んでいます。ジェネシスを代表して、ファイナリスト及び受賞企業の皆様に祝辞を述べたいと思います。」と、ジェネシス社、CMOのMerijn te Booijは話しています。

ある大手金融サービス企業は、オフィス内のコンタクトセンターの担当者約1万人を数日で在宅勤務に移行しました。同社はさらに5,000人を在宅勤務させる計画です。その一方で、顧客との取引は急増し、通常の2倍となる300万件の顧客対応を処理しました。

企業はAdobe Experience Platformの包括的かつ充実したリアルタイムのカスタマープロファイルとGenesys Cloudに組み込まれたAIベースのGenesys Predictive Engagementを組み合わせて利用することが可能となります。これにより、エージェントは過去のやり取り、購入、顧客セグメント、関心、およびリアルタイムの意図といった多くの情報を得ることができます。企業はより効果的なキャンペーンのコンバージョン率を得るために、Web、電話、他のチャネルなどの最適なチャネルを使って見込み客とエンゲージするタイミングや方法をより正確に予測できます。

顧客エンゲージメント戦略に対する影響は最小限であると考えていました。これはオーストラリア、ニュージーランドやインドを除き、調査対象となった13カ国のSMB企業で同様の結果が見られました。

「このような重要な時期においてジェネシスを牽引することを非常に光栄に思います。次世代のクラウド・ビジネスが前年比85％の成長を遂げ、自社のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームに速やかに横断的にAIを導入するなど、ポールとトムはジェネシスをマーケット・リーダーに位置付け、素晴らしい顧客ベースを構築することに成功しました。中でも、PureCloudは特筆すべきであり、急成長を果たしているZoom1に並ぶほど、これまで最も成長を遂げているSaaSビジネスとなっています。目前にある膨大な好機は顕著であり、今後きちんと活かすよう務めてまいります。」と、ベイツは話しています。

COVID-19の感染拡大に伴い、Arise-Europe、City of Helsinki、eFinancial、FMI Call Centre、Gleaners Food Bank、Home Credit、JPIMedia、Ly.com、Ping-An Insurance、東京個別指導学院など、世界で700以上のジェネシスのユーザー企業が顧客からの急増する問い合わせに対応するために、在宅コンタクトセンターへの導入、地理的なオペレーションの変更といった対応をすすめています。すでにジェネシスの既存ユーザー向けの対策プログラムによって、2月以降、50万人以上のエージェントが在宅でカスタマーサービスを提供しています。

東京—2017年3月23日 — オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスとコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス（Genesys.com/ja-jp）は、本日、オーストラリアのゴールドコーストで2月20～22日に開催された毎年恒例のジェネシスAPAC地区パートナー・カンファレンスにおいて、各国ごとの最優秀パートナーを表彰するとともに、パートナーネットワークの拡大プランを発表しました。

Genesys CloudのAWS Marketplace経由の提供は、長年にわたるジェネシスとAWSのパートナーシップにおける最新の展開となります。AWS上で稼働するGenesys Cloudによって、企業はExperience as a ServiceSMを提供し、通話やSMS、チャット、ソーシャルメディアといったすべてのチャネルにおいて、顧客とよりつながりのある、深い関係性を構築します。継続的なイノベーションと迅速な機能アップデートを展開しているGenesys Cloudは、利用のしやすさ、シンプル設計及びスピードにこだわり開発されています。APIファーストのマイクロサービス設計により、Genesys Cloudは簡単にカスタマイズできる幅広い拡張機能を提供しています。

「30年近くオンプレミスのコンタクトセンター・ソリューションにフォーカスしてきたベンダーにもかかわらず、ジェネシスはクラウドへの移行に成功しました。この偉業は、多くのオンプレミスのソリューション・プロバイダーが挑戦したものの、成功したのはごく僅かです。Genesys Cloudは2つの世界の最善な選択肢を企業に提供します－つまり、急速なイノベーションとスケーラビリティを持った業界で最も強力なクラウド・プラットフォームを、業界のパイオニアが持つナレッジと専門性と組み合わせて提供できることです。この優れた組み合わせにより、最も複雑なエンタープライズ・サイズの企業であっても、顧客に合わせて常に顧客体験で差別化を提供できるようになります。」と、McGee-Smith Analytics社、社長のSheila McGee-Smith氏は話しています。

通販業界ではかつて受注業務を行う部門を「コールセンター」と呼んでいたが、現在、EC通販では「コンタクトセンター」と呼ぶのが一般的だ。顧客との通信手段が、電話からメールに移ったからだ。メール対応が大半となり、隣の席の新人をベテランのオペレーターが細かく指導するのに仕切りが邪魔になるため、オペレーター席の両脇にあった仕切りも今では取り外されている。

ジェネシスのCEO、トニー・ベイツは 「消費者はかつてないほどに、必要なサポートを迅速に受けるために、自分の状況がきちんと企業に伝わっているかを知りたいと考えています。こうした期待を上回るためには、従業員が適切なツールとリソースにアクセスできることが必要です。ZoomとGenesys Cloudの組み合わせはまさにそれを実現するものです。私たちは一緒になって、独自性のあるインテリジェントな顧客体験と従業員体験によって企業の差別化を支援します。」

新しいテクノロジーおよびAIのニーズがますます高まっている中、業界・企業規模を問わず、顧客対応の最前線に立つ社員がAIをいかに受け止めているか探るべく、ジェネシスでは今回の調査を実施しました。調査は2019年4月に日本において企業に勤務している800人に加え、アメリカ、イギリス、ドイツ、オーストラリアおよびニュージーランドの計6カ国4,207人を対象に実施しました。